CVS Health aprovecha el poder de la inclusión en toda la empresa

Inclusión en la empresa
Autor: Laura Cassiday, Ph.D.

La empresa global de salud se asocia con NLI para fomentar hábitos de inclusión entre sus 300,000 colaboradores.

Insights Clave:

  • En algún momento, todos hemos experimentado la dolorosa sensación de exclusión, lo cual impide que nuestro cerebro rinda al máximo.
  • Para fomentar la inclusión, CVS Health está implementando una versión personalizada de INCLUYE: The Neuroscience of Smarter Teams para colegas corporativos y de retail.
  • Los primeros resultados son prometedores, con un 97% de los colaboradores sintiéndose más efectivos en sus roles después de la capacitación. Y el 72.3% de los participantes enviaron señales de inclusión a sus colegas la semana pasada, algunos más de 10 veces.

 

Todos hemos experimentado entrar en una habitación y sentir que no pertenecemos. Tal vez es porque somos de una raza, género o edad diferente a los demás, o porque no compartimos las mismas creencias, rasgos de personalidad o intereses. Y tal vez nadie se molestó en acercarse para hacernos sentir bienvenidos e incluidos. Cualquiera que sea la razón, la exclusión nunca se siente bien. Ahora imagina sentirte así todos los días en el trabajo: ¿serías capaz de rendir al máximo? ¿O la ansiedad de sentir que no perteneces influiría en tu pensamiento y comportamiento?

Las investigaciones indican lo último. Sentirse excluido provoca una fuerte respuesta de amenaza en nuestro cerebro, trasladando el control de la corteza prefrontal (responsable del procesamiento reflexivo) a la amígdala, más primitiva y emocional. La exclusión social reduce el rendimiento cognitivo y nuestra disposición para colaborar con otros. Cuando nos sentimos excluidos, no solo afecta nuestro propio rendimiento, sino también el de todo el equipo y la organización.

Una organización que está demostrando cómo se ve la inclusión a gran escala es CVS Health. La mayor empresa de salud del mundo por ingresos, CVS Health incluye una cadena de farmacias líder, un gestor de beneficios farmacéuticos y un proveedor de seguros de salud, entre otras marcas. Recientemente, Christy Pruitt-Haynes de NLI, distinguida docente en desempeño y liderazgo, discutió el camino hacia la inclusión en toda la empresa con Erneshia Pinder, vicepresidenta de diversidad, equidad, inclusión y pertenencia de CVS Health.

“Cuando pensamos en aprovechar el poder de nuestros 300,000 colaboradores,” dice Pinder, “la mejor manera de hacerlo es asegurarnos de que todos ellos —todas las experiencias, perspectivas, antecedentes e identidades— sean bienvenidos en la mesa, y que estemos aprovechando la inclusión para tomar grandes decisiones en nombre de los clientes, comunidades y pacientes a los que servimos.”

Un camino personalizado

En 2022, CVS Health se asoció con NLI para implementar una versión personalizada de INCLUYE: La Neurociencia para generar equipos de alto desempeño a través de la inclusión de la diversidad. INCLUYE está diseñado para crear una cultura organizacional más inclusiva mediante la construcción de tres hábitos: encontrar puntos en común, elevar a las personas y crear claridad. Practicar estos tres hábitos ayuda a crear una cultura de pertenencia, donde todos los colaboradores se sienten comprometidos, incluidos y dedicados a una causa común. El aprendizaje se divide en videos de 5 minutos, herramientas prácticas y resúmenes de investigaciones, todos basados en la ciencia de lo que sucede en el cerebro cuando alguien se siente incluido versus excluido.

Un sentido de inclusión es importante a todos los niveles de antigüedad y función laboral. Y dado que los colaboradores de CVS Health abarcan puestos de retail y corporativos, Pinder y sus colegas sabían que cualquier iniciativa DEI que persiguieran necesitaba integrar el material de aprendizaje en la vida laboral cotidiana de los colaboradores.

“Aunque el compromiso de tiempo es mínimo, aún necesitábamos personalizar el aprendizaje para encontrarnos con los colaboradores donde están,” dice Pinder. Los colegas corporativos, por ejemplo, ya pueden estar sentados frente a una computadora la mayor parte del día, mientras que los vendedores minoristas pueden tener oportunidades limitadas para sentarse siquiera unos minutos para concentrarse en una lección. NLI trabajó con CVS Health para crear herramientas personalizadas que pudieran aprovecharse en estas diversas divisiones.

Impactos tempranos

CVS Health comenzó presentando INCUYE a los colegas corporativos, de los cuales unos 35,000 han completado el programa. Ahora, la compañía está trabajando en la personalización y escalado a los 300,000 colaboradores de CVS Health. Aunque la capacitación es voluntaria, varias divisiones de retail cuentan con tasas de finalización del 100%. “Si alguien allá afuera sabe cómo es trabajar en un entorno minorista,” dice Pinder, “esa tasa de finalización es tremenda.”

Entre otros resultados tempranos:

  • El 94% de los colaboradores que han completado la capacitación están moderada, muy o extremadamente motivados para tomar medidas en la práctica de los hábitos de INCLUYE.
  • El 97% se siente más efectivo en su rol.
  • El 72.3% de los participantes enviaron señales de inclusión a sus colegas la semana pasada —algunos más de 10 veces.
  • En testimonios, los colaboradores informan que ahora se sienten más vistos, escuchados, valorados e incluidos que antes de la iniciativa.

“No tienes que ser un líder formal para demostrar los comportamientos de liderazgo de INCLUYE,” dice Pinder. “Cualquiera puede practicar estos comportamientos para reunir a las personas y fomentar un sentido de inclusión.”

El rol de los líderes

Según Pinder, los líderes de la empresa jugaron un papel crítico en el éxito del despliegue de INCLUYE. “Enmarcamos INCLUYE como algo que ayudaría a los líderes en su viaje de liderazgo, no solo desde una perspectiva de compromiso de los colaboradores, sino en la continua mejora de los resultados comerciales,” dice.

Ver lo que ganaban llevó a los líderes a hacer de INCLUYE una prioridad, sacando tiempo de sus ocupadas agendas para completar el aprendizaje. También incorporaron los hábitos de INCLUYE en su trabajo diario. En reuniones de equipo, por ejemplo, los líderes hablaban frecuentemente con los colegas sobre cómo se podían usar los principios de INCLUYE en las interacciones con los clientes y entre ellos.

Además, los líderes que completaron la capacitación ofrecieron consejos sobre cómo personalizar el recorrido para los colaboradores en sus divisiones. Proporcionaron información valiosa sobre lo que haría que la experiencia de aprendizaje fuera más significativa y alcanzable para los miembros de sus equipos.

Manteniendo el impulso

Pinder dice que CVS Health está trabajando en herramientas de sostenimiento para reforzar los hábitos de inclusión mucho después de que la capacitación haya terminado y se hayan incorporado nuevos colaboradores. Con la ayuda de NLI, han desarrollado un kit de herramientas de sostenimiento personalizado, además de un sitio dedicado en la intranet con recordatorios de INCLUYE. CVS Health también estableció un programa de recompensas que anima a los colaboradores a reconocer públicamente a sus colegas por comportamientos inclusivos. Los colaboradores reconocidos ganan puntos que pueden canjear por regalos de un catálogo.

La organización encuentra formas prácticas de fomentar el lenguaje común aprendido en INCLUYE, así como emitir llamados a la acción y recordatorios continuos a los líderes. “Nuestros líderes están preguntando qué sigue, y estamos trabajando para encontrar otras formas únicas y creativas de asegurar que la conversación continúe,” dice Pinder.

Más allá de DEI

Pruitt-Haynes señala que el valor de INCLUYE va mucho más allá de lo que la gente piensa de una iniciativa DEI típica —es decir, un programa de nicho que solo beneficia a individuos selectos sin enfocarse en la toma de decisiones o en los resultados comerciales. “La realidad es que INCLUYE afecta a todos, beneficia a todos, y es para todos,” dice.

Pinder añade que cada individuo es un conjunto de identidades -algunas se pueden ver y otras son invisibles- y a menudo nos formamos una opinión sobre alguien basándonos sólo en características superficiales. “INCLUYE nos permite despojarnos de esa codificación superficial inicial que hace nuestro cerebro. Nos devuelve al elemento humano de lo bien que sienta ser incluido y lo mal que sienta ser excluido, así que no adoptemos comportamientos que hagan que los demás se sientan excluidos.”

Para obtener más información sobre INCLUYE, haz clic en este enlace. Si deseas implementar esta solución en tu organización, contáctanos para fomentar una cultura inclusiva y diversa en tu empresa.

Lee el artículo original en el siguiente enlace.

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