Una mujer mayor con demencia cuenta con un cuidador experto que atiende todas sus necesidades, permitiéndole permanecer en su hogar. El cuidador escucha pacientemente y responde reflexivamente cuando la mujer cuenta una historia por centésima vez, haciendo que la paciente se sienta verdaderamente cuidada.
Un gerente cuenta con un nuevo asistente que responde correos electrónicos de clientes y redacta informes en una fracción del tiempo que le llevaba al gerente. Esto libera tiempo al gerente para pensar en objetivos a largo plazo y nuevas estrategias comerciales, al tiempo que ofrece más mentoría a su equipo.
Un niño con autismo tiene dificultades para relacionarse con su familia, maestros y compañeros, y rápidamente se siente abrumado por las interacciones sociales. Un día, llega un nuevo compañero de juegos que la ayuda a aprender, de una manera altamente predecible, cómo las expresiones faciales y las palabras de alguien se corresponden con lo que sienten.
En cada uno de estos casos, el ayudante no es humano, sino inteligencia artificial (IA). Y los escenarios, que hace poco eran ciencia ficción, se están convirtiendo rápidamente en realidad. En los últimos meses, hemos sido bombardeados con noticias sobre cómo la IA, con su capacidad superior para analizar grandes cantidades de datos en busca de información relevante o identificar patrones sutiles, reemplazará a algunos trabajadores humanos. En muchos de estos artículos, hay una advertencia en el sentido de: “Pero no se preocupen, la IA nunca poseerá las habilidades sociales que nos hacen únicamente humanos”.
Décadas de investigación argumentan lo contrario.
El surgimiento de la inteligencia artificial social
A finales de la década de 1990, Kismet, uno de los primeros “robots sociales”, fue desarrollado por investigadores del Instituto Tecnológico de Massachusetts. El robot con inteligencia artificial tenía una “cara” caricaturesca que respondía a las acciones y tonos de voz de las personas con sus propias expresiones faciales, movimientos y vocalizaciones, representando emociones como la ira, el asco, el interés, la felicidad y la sorpresa.
Las habilidades de la IA para aprender y resolver problemas, así como para percibir y simular emociones humanas, han aumentado exponencialmente desde entonces. Incluso ChatGPT puede ofrecer una representación convincente de empatía si escribes que te sientes triste, con declaraciones como: “No estás solo. Hay muchas personas que se preocupan por ti y quieren ayudarte. Siempre puedes hablar conmigo si necesitas a alguien que te escuche”. De hecho, muchos expertos creen que los chatbots como ChatGPT están muy cerca de superar la prueba de Turing, un método propuesto por el matemático Alan Turing en 1950 para evaluar el comportamiento inteligente “similar al humano” de una computadora. En esta prueba, un evaluador observa una conversación entre un humano y una máquina, y si el evaluador no puede distinguirlos, la computadora “aprueba”.
Pero, ¿cómo sabremos exactamente cuando la IA logre la inteligencia social? Según un informe reciente, la inteligencia artificial social incluye tres aspectos: percepción social, Teoría de la Mente (ToM) e interacción social. La percepción social es la capacidad de inferir la animación y agencia, es decir, detectar que un objeto está vivo, orientado a metas y capaz de planificar. El segundo componente, Teoría de la Mente, implica atribuir intenciones, creencias y deseos a los demás y reconocer que las perspectivas de los demás pueden diferir de las nuestras. Y finalmente, la interacción social implica leer y responder a señales sociales, como la voz, expresiones faciales, gestos, miradas y movimientos.
Volviéndose social
Aunque ninguna máquina posee actualmente todos los aspectos de la inteligencia artificial social, aquí tienes tres ejemplos que sugieren que la IA está sorprendentemente cerca de desarrollar habilidades sociales:
- Tener objetivos sociales
En un estudio reciente, los investigadores incorporaron interacciones sociales en un marco matemático que permitía a los robots comprender lo que significa ayudarse o perjudicarse mutuamente. En un entorno virtual, dos robots tenían una meta física (por ejemplo, mover una regadera a una planta objetivo) y una meta social (ayudar o perjudicar a otro robot). El marco matemático, llamado proceso de decisión de Markov (MDP), permitió a cada robot observar a su compañero, inferir qué tarea quería realizar y luego ayudar o perjudicar según sus propios objetivos, demostrando percepción social y ToM. Los investigadores dicen que los MDP sociales podrían ayudar algún día a los robots a decidir cuándo ayudar a una persona versus cuándo evitar que algo suceda, lo que podría ser útil, por ejemplo, al cuidar a residentes en un centro de asistencia.
- Cooperar con humanos
Gran parte de la atención en la IA se ha centrado en su capacidad para competir con los humanos, por ejemplo, vencer a maestros de ajedrez o escribir un mejor ensayo universitario. Pero en el futuro, se llamará a la IA a cooperar con los humanos, incluso cuando los objetivos del humano y la máquina no estén completamente alineados. Para lograr esto, la IA debe poseer percepción social y ToM. Así que los científicos desarrollaron un algoritmo que permite a la IA cooperar con personas, que no son conscientes de que están interactuando con un jugador no humano, en juegos de computadora multijugador.
El algoritmo aprendió a cooperar con compañeros afines y explotar a la competencia más débil, así como a desarrollar relaciones a largo plazo con otros jugadores mediante el uso de “habla barata”. Antes de cada ronda, la IA podía enviar mensajes de habla barata, como “Cooperemos”, “Eso no es justo” o “Excelente”, a otro jugador. En los juegos, las combinaciones humano-computadora superaron a los equipos humano-humano, en parte porque el algoritmo tendía a no apartarse de la cooperación una vez establecida, en otras palabras, la IA era más “leal” que sus contrapartes humanas.
- Mostrar empatía
Muchas empresas están trabajando para comprender las capacidades de detección y expresión de emociones de la IA para permitir la interacción social. Una empresa, Emoshape, ha desarrollado un chip emocional que permite que cualquier sistema de IA comprenda y replique 64 billones de estados emocionales distintos. Un robot o avatar en pantalla equipado con el chip puede analizar la voz, el texto, las expresiones faciales o el lenguaje corporal de una persona para identificar sus emociones y luego responder con una variedad de expresiones faciales matizadas. La empresa afirma además que la IA puede “desarrollar una personalidad única basada en sus interacciones con el usuario, lo que en última instancia significa que ninguna tendrá exactamente la misma personalidad”.
Cómo la IA y los humanos podrían cooperar en el lugar de trabajo
La IA, en general, tiene muchos problemas que aún deben resolverse; por ejemplo, puede adoptar los sesgos de sus creadores. Se debe tener cuidado para que la IA no aprenda de nosotros las emociones humanas negativas (avaricia, celos, odio) que afectan adversamente nuestras propias interacciones sociales.
Seguro, es probable que la inteligencia artificial social nunca pueda sentir emociones de la misma manera que los humanos. Sin embargo, está aprendiendo a simular emociones hasta el punto en que pronto podríamos ser incapaces de distinguir la diferencia. Por lo tanto, en un mundo cada vez más virtual, no podemos depender de nuestras habilidades sociales humanas para garantizar la seguridad laboral. Pero en lugar de ver la próxima revolución de la IA con miedo, podemos abordarla con curiosidad, una mentalidad de crecimiento y el deseo de colaborar en lugar de competir. Así es cómo podría lucir:
Analizando llamadas de video o teléfono, la IA determina el estilo de aprendizaje, la personalidad y las respuestas emocionales de un cliente potencial. Luego, entrena a un vendedor sobre cómo adaptar sus presentaciones para conectar mejor con el cliente.
En un centro de llamadas, la IA detecta las emociones que un cliente podría estar sintiendo por su voz y luego brinda sugerencias en tiempo real a un agente de servicio a través de indicaciones de texto, ayudándolos a comunicarse de manera más empática.
La IA reduce la carga de trabajo de gerentes agotados, trabajadores de la salud y otros colaboradores, ofreciéndoles tiempo y capacidad cognitiva para interactuar de manera más compasiva con las personas.
En cada uno de estos escenarios, la IA está enseñando a los humanos a ser más empáticos. En un mundo sediento de empatía, donde muchas personas interactúan con pantallas más que con otros humanos y la paciencia y la atención son escasas, sería irónico que las máquinas pudieran volver a enseñar a las personas las habilidades sociales básicas que las hace humanas.
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