La neurociencia sugiere tres hábitos que pueden ayudar a detener la espiral de incivilidad.
Key Insights:
- Los lugares de trabajo enfrentan un aumento en la incivilidad, impulsado principalmente por diferencias políticas y sociales.
- No es necesario que nos llevemos bien con todos nuestros colegas, pero sí podemos evitar conflictos innecesarios.
- Practicar tres hábitos cognitivos puede ayudar a romper el ciclo de la incivilidad en el trabajo.
Hoy en día, muchas organizaciones están experimentando una ruptura en la civilidad, entendida como un estándar compartido de cortesía y respeto hacia los demás. Aunque los incidentes de incivilidad han disminuido ligeramente desde su punto más alto en 2024, la rudeza en el trabajo y la sociedad sigue siendo alarmantemente alta, según una encuesta reciente de la Society of Human Resource Management.
El estudio identifica las diferencias políticas como el principal factor que impulsa la incivilidad laboral, seguido de desacuerdos sobre temas sociales, tensiones raciales o étnicas y divisiones generacionales. Además, los colaboradores en organizaciones que han implementado mandatos de regreso a la oficina (Return-to-Office, RTO) reportaron un aumento del 63% en comportamientos incívicos, posiblemente debido al estrés de la transición y la adaptación a las dinámicas presenciales. Independientemente de la causa, la incivilidad altera la armonía en el trabajo y le cuesta a las empresas estadounidenses alrededor de $2 mil millones diarios en productividad perdida.
Para los líderes, establecer una cultura de civilidad debe ser una prioridad, ya que sienta las bases para una fuerza laboral comprometida y productiva. Sin embargo, el 71% de los colaboradores cree que sus supervisores podrían hacer más para prevenir conductas incívicas. Ante estas cifras preocupantes, recientemente compartimos en Harvard Business Review algunas recomendaciones para fomentar la civilidad en el trabajo y evitar que los comportamientos groseros escalen.
La civilidad no siempre es fácil
La mayoría de las personas intentan llevarse bien con sus colegas, pero en momentos de tensión, los conflictos pueden escalar. Tal vez un compañero hace un comentario sarcástico sobre un político que apoyas, o un chiste que te parece fuera de lugar. Quizás la retroalimentación que recibes sobre tu trabajo te parece demasiado crítica y reaccionas a la defensiva. En estas situaciones, podemos responder de manera grosera en un momento de frustración, perpetuando el ciclo de la incivilidad.
Como un virus, la incivilidad es contagiosa y afecta la capacidad de todos para mantenerse comprometidos y productivos. Incluso ser testigo de un acto de incivilidad hacia otra persona puede afectar nuestra función cognitiva. Sin embargo, la buena noticia es que la civilidad es aún más contagiosa que la incivilidad, según investigaciones presentadas en el NeuroLeadership Summit 2024. Y aunque no podemos controlar las acciones de nuestros colegas, sí podemos controlar cómo respondemos.
3 hábitos de civilidad
La ciencia de la regulación emocional es la base de tres hábitos que pueden ayudar a romper la espiral de incivilidad. Veamos cómo podrías manejar una situación difícil utilizando estos comportamientos de civilidad.
Imagina que estás en una reunión y un colega, Sam, hace un chiste sobre un candidato político por el que votaste. Algunos compañeros están de acuerdo con él, mientras que otros permanecen en silencio. Te sientes atacado y tienes una respuesta punzante en la punta de la lengua. Pero antes de decirla, te detienes y consideras estos tres pasos:
1. Reconoce tu respuesta automática.
Hacer una pausa te permite identificar tu enojo como una respuesta a una amenaza. Cuando el cerebro percibe una amenaza, desvía recursos de las regiones responsables del control ejecutivo, como la corteza prefrontal, hacia redes de respuesta al peligro, como el sistema límbico. Reconocer esta reacción te ayuda a recuperar el control y evitar respuestas impulsivas, sabiendo que tu capacidad para concentrarte, tomar decisiones y colaborar puede verse afectada temporalmente.
2. Inhibe tu respuesta automática.
Para evitar reaccionar impulsivamente, es fundamental identificar la causa raíz de tu respuesta de amenaza. Ponerle nombre a la emoción reactiva tu corteza prefrontal, lo que te permite pensar con claridad y tomar acciones más deliberadas.
El Modelo SCARF® del NeuroLeadership Institute ofrece un marco útil para identificar y comprender distintos detonantes. SCARF representa cinco factores clave que influyen en nuestra respuesta social: Status (tu percepción de rango o importancia), Certainty (tu capacidad para anticipar lo que viene), Autonomy (tu sensación de control sobre las situaciones), Relatedness (tu sentimiento de pertenencia y conexión) y Fairness (tu percepción de equidad en las interacciones). Reconocer cuál de estos factores se ve afectado puede ayudarte a recuperar la calma y responder de manera más reflexiva.
Veamos cómo el comentario inapropiado de Sam pudo haber activado uno o más dominios de SCARF:
- Estatus: Cuando alguien critica a un candidato político que apoyas, puede sentirse como un ataque personal a tu juicio, valores e inteligencia.
- Certeza: El comentario de Sam te deja preguntándote qué esperar en futuras reuniones. ¿Se convertirán en debates políticos constantes?
- Autonomía: Sientes que pierdes control sobre tu entorno. No elegiste que tus creencias fueran cuestionadas.
- Similaridad: Ya no sientes conexión con Sam y prefieres evitarlo en el futuro. También te sientes fuera del grupo, ya que otros colegas estuvieron de acuerdo con él.
- Equidad: Te parece injusto que Sam pueda expresar libremente sus opiniones políticas mientras tú sientes que debes guardar silencio.
Cuando los cinco dominios de SCARF se ven amenazados, no es sorprendente que casi hayas reaccionado de forma impulsiva. Sin embargo, al identificar qué está impulsando tus emociones, puedes frenar tu respuesta y evitar una reacción negativa.
3. Comunica de manera clara. Después de reactivar tu corteza prefrontal, tómate unos momentos para planear cómo comunicarte de manera efectiva con Sam y tus colegas. Procura mantener un tono neutral; no es necesario ser excesivamente amigable, pero es importante evitar generar una sensación de amenaza en los demás con un tono o actitud negativa.
Asegúrate de que tu comunicación sea concisa y enfocada, abordando solo los puntos esenciales. Esto ayuda a eliminar la ambigüedad y evita que los demás busquen significados no intencionados en tus palabras. La claridad en tu mensaje minimiza la necesidad de interpretación y garantiza que tu intención sea bien entendida.
Con esto en mente, recuerdas que tú y Sam trabajan hacia objetivos compartidos dentro del equipo, a pesar de sus diferencias políticas, y que en el pasado han tenido una buena relación. Respondes con calma: “Dejemos de lado la política. ¿Podemos enfocarnos en la reunión de accionistas de la próxima semana? Quiero asegurarme de que estemos preparados.” Este enfoque evita la crítica y ayuda a redirigir la conversación hacia un tema productivo y relevante.
En el camino hacia el respeto
Si bien los términos “civilidad” y “respeto” suelen usarse indistintamente, representan ideas distintas. La civilidad se centra en la cortesía y la consideración básica, mientras que el respeto va un paso más allá, enfatizando la apreciación por las personas y sus contribuciones. Aunque fomentar un ambiente de respeto debería ser el objetivo final, la civilidad es un pilar fundamental, uno con el que la sociedad y muchas organizaciones están lidiando actualmente. La civilidad no implica que debas agradar a todos con quienes trabajas, pero sí crea las condiciones necesarias para un pensamiento claro y una mayor productividad.
El respeto, por otro lado, requiere mayor intención y esfuerzo. Implica desarrollar prácticas cognitivas específicas, como adoptar una mentalidad de crecimiento, mitigar sesgos y promover la inclusión. Al incorporar los principios de la civilidad y gestionar nuestras emociones y respuestas, podemos sentar las bases para generar un mayor respeto en el entorno laboral y más allá.
Una versión de este artículo fue publicada en Harvard Business Review. Lee el artículo completo aquí. Para aprender más sobre la ciencia de la conexión y la división, mira este reciente webinar de Your Brain at Work Live.