El Accountability organizacional —una cultura en la que las personas cumplen regularmente con los plazos, reconocen sus errores y luego se enfocan en encontrar soluciones— es una característica común de las compañías de alto desempeño. Sin embargo, puede resultar difícil de implementar correctamente en las organizaciones.
Uno de los desafíos para construir Accountability proviene de la falta de alineación entre expectativas y resultados. Por ejemplo, si una persona espera ser recompensada por alcanzar una meta específica y no lo es, o si observa que un colega no recibe consecuencia alguna por no cumplir con una fecha límite, se genera una discrepancia entre lo que se esperaba y lo que se experimenta u observa. Cuando esto ocurre, puede producirse rápidamente una caída en el nivel de compromiso o motivación, además de una erosión de la confianza en los sistemas organizacionales. Las personas comienzan a creer que sus acciones no tienen consecuencias reales.
Por otro lado, establecer lineamientos claros y resultados predecibles puede ayudar a los colaboradores a priorizar su trabajo y satisfacer su necesidad de certeza. No obstante, a veces las organizaciones tienen dificultades para ofrecer este tipo de estructura sin restarle autonomía o control a la persona sobre su desempeño.
De hecho, pautas demasiado estrictas pueden frenar el aprendizaje y fomentar una forma de Accountability que NLI denomina “Accountability punitivo”. Se trata de un entorno donde las personas ven la Accountability con temor o como un mecanismo de culpa y castigo, lo cual limita el crecimiento y el aprendizaje dentro de la organización.
Existe otro enfoque de la Accountability que supera tanto la desalineación como la falta de autonomía, y que, en cambio, promueve un entorno que impulsa el compromiso, el seguimiento y el aprendizaje. En un artículo anterior, describimos el cambio cultural de una forma punitiva de Accountability a una que denominamos “Accountability proactivo”. Como continuación de ese trabajo, NLI publicó “The Neuroscience of Proactive Accountability”, que presenta un marco de comportamiento para fomentar este tipo de Accountability.
Hay tres comportamientos clave para practicar Accountability proactivo, con base en la neurociencia y diseñados para que los líderes puedan aplicarlos e incorporarlos fácilmente en sus equipos. Cada uno de estos comportamientos responde a un desafío común que las personas enfrentan al trabajar en el desarrollo del Accountability.
Hábitos del Accountability proactivo
1. Sincronizar expectativas asegura alineación y claridad
La base de la Accountability es una comunicación clara sobre intenciones u objetivos, asegurando que las expectativas estén alineadas. Este es un comportamiento esencial, ya que la falta de claridad sobre las expectativas o los roles puede llevar a que las personas formen suposiciones incorrectas, lo que conduce a resultados no deseados.
Las bases neuronales de este comportamiento se encuentran en cómo el cerebro establece y reajusta sus expectativas sobre los demás. Esto es importante porque las expectativas no cumplidas activan una serie de respuestas emocionales y cognitivas que pueden impactar significativamente el desempeño, el bienestar y, en última instancia, erosionar la confianza interpersonal.
De hecho, las investigaciones muestran que cuando la comunicación es clara y comprendida por todas las partes, las actividades eléctricas en los cerebros de las personas involucradas se sincronizan en alto grado. Esta sincronía neuronal ayuda a alinear expectativas, generar claridad sobre el trabajo futuro y aumentar la probabilidad de alcanzar los resultados deseados.
2. Avanzar con propósito genera impulso con intención
Si bien la claridad es esencial para comenzar, una vez que las personas empiezan a trabajar hacia sus metas, a veces pueden quedarse atascadas en un problema o perder el enfoque. Para evitarlo, necesitan estrategias que les permitan mantenerse en camino sin dejar nada al azar.
La investigación muestra que tener un sentido de propósito permite a las personas priorizar una tarea por sobre otras. Aumenta su resiliencia y hace más probable que alcancen sus objetivos. Combinar ese propósito con una sensación de apropiación psicológica sobre su trabajo es lo que impulsa a las personas a tomar la iniciativa, actuar con intención y no dar nada por sentado en el camino — todo lo cual es esencial para avanzar.
3. Adueñarse del resultado asegura el seguimiento
Finalmente, uno de los desafíos más comunes para construir Accountability está relacionado con cómo reaccionan las personas cuando una tarea se completa, ya sea que el equipo haya alcanzado sus objetivos o que algunos integrantes hayan cometido errores en el camino.
En culturas punitivas, las personas suelen recurrir a la evasión o la culpa, enfocándose en los errores cometidos, lo que puede dañar la productividad organizacional y la innovación. En cambio, cuando las personas adoptan una mentalidad de crecimiento —la creencia de que las habilidades pueden desarrollarse con el tiempo—, son capaces de aprender tanto de los aciertos como de los errores, y se sienten motivadas a encontrar soluciones ante los tropiezos.
La investigación también demuestra que disculparse de forma adecuada tiene un gran impacto. Hacerlo —es decir, asumir la responsabilidad, comunicar planes concretos para corregir el error y pedir la opinión de quien lo recibió— activa regiones del cerebro de la otra persona asociadas con la empatía, lo que aumenta la probabilidad de mantener los niveles previos de confianza interpersonal.
El artículo más reciente del NeuroLeadership Journal es la segunda publicación que explora el concepto de Accountability a nivel organizacional. En esta ocasión, se examinan los comportamientos esenciales necesarios para crear una cultura de Accountability proactiva, junto con la neurociencia que sustenta cada uno de estos comportamientos.
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